【特約專欄：理賠實戰指南】一切皆因服務而起 —— Michael Yip
- Michael Yip
- Mar 22, 2023
- 3 min read
【一切皆因服務而起】
入行至今著重客戶的跟進服務，最令客戶感受到服務普遍都是在發生意外或生病後的時候，所以我一向多從人壽、危疾、醫療、意外四大保障向客戶提供規劃，希望客戶能養成先保障後儲蓄的習慣，避免「練武不練功，到老一場空」一場大病，用盡積蓄。
【核心價值，以人為本】
我經常與客戶分享，儲蓄理財應用來達至自己的人生目標，而非用來給醫生和醫院。再者，大部分客戶都希望在有需要的時候能夠找到自己的保險代理咨詢及代其安排打點一切。服務以本一直是本人的核心價值，理賠的時刻當然是最能夠體會服務的一環。客戶經常都會因跟進服務滿意而轉介其親戚朋友，所以把握好理賠的細節更能讓客戶感到安心。當然不是每位客戶都會在投保後短期內需要索償，我也不是在此鼓勵濫用保險，所以預先告知客戶理賠的流程是重要的一環，至少能給他們一個印象，萬一有事情發生我會怎樣和他們跟進。
一般有索償經驗的客戶都不會抗拒保險，但我們總會在市場上遇到很多對索償有疑問的情況，例如聽有些人說索償申請被拒絕；看到未能索償的報道等，這些絕對會影響客戶心中對保險的感覺。可是絕大部份成功索償的例子不會被媒體報道因為索償成功乃正常操作。
我們認為投保後賠償是必須的，但什麼因素會影響賠償亦是不可缺少的知識。這些元素容許我之後一一分享。
【確保客戶有良好索償的體驗】
我會告訴客戶幾項流程重點，首先千萬不要在出院後才告訴我，並希望拿着單據索償！
除非你對索償所需文件非常清晰或你本人正從事理賠部門，那你需要的可能只是一個速遞員而不是保險代理，否則我會建議在一切醫療程序進行之前抽空告知我，因為理賠程序中缺少了任何重要的文件也會令你的賠償延誤，甚或乎引至一些不必要的費用，雖然不至於影響到索償結果，但會影響了整個索償體驗！第二，如遇上緊急情況，我建議客戶在完成整個程序/出院前通知我，或讓家人通知我，那我可以告知他們要怎樣處理，有什麼位置要注意，同時我可以安排時間到醫院替客戶辦理出院手續。
【職責協助客人得到應有的賠償】
我在入行初期，目睹同事的真實案例，該客人由家人陪同下出院，回家後把所有檢查和治療報告的文件都拿出來研究一番，最終不小心遺失部分出院文件，導致要花上時間、金錢和再到醫院申請補辦文件，拖延賠償進度，幸好該案例不是遺失了單據正本。明白到保險公司並不會刻意留難客戶，只是公司也有既定程序和文件要求，所以處理索償時，也建議跟隨專業意見，我的職責是協助客戶得到應有賠償，而不是替公司節省成本。
撰文：Michael Yip/ Unit Manager
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「墨守成規」只會原地踏步，「改革創新」先有成功的可能！
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